¿Cómo resolver conflictos en el trabajo?
En nuestro artículo 5 estrategias para prevenir conflictos laborales hablamos sobre lo que se puede hacer para disminuir la aparición de problemas en el trabajo. En este artículo te damos estrategias que se basan en la resolución de conflictos desde la perspectiva psicológica.
¿Cómo mejorar la gestión de conflictos?
Asumir una mentalidad de jugador -una mentalidad en la que nos centramos en nuestro comportamiento y en nuestra capacidad para decidir cómo responder y actuar- es el primer paso hacia las soluciones constructivas.
1. Tomar el conflicto como una oportunidad de crecimiento.
Cuando se aborda de forma integral, un conflicto puede conducir a la integración de los miembros de un equipo, a soluciones creativas y al crecimiento personal de los participantes del mismo.
Las relaciones humanas nunca han sido fáciles, pero cada conflicto es una oportunidad para volvernos mejores en su gestión.
¿Y si ante el próximo conflicto al que te enfrentaras cambiaras de perspectiva? El miedo, el enojo y el rechazo ante el conflicto son respuestas naturales. Sin embargo, puedes elegir centrarte en otros aspectos. Por ejemplo, piensa en todas las habilidades que pueden combatirse o reforzarse durante la resolución de un conflicto: el perdón, la compasión, la amabilidad, la comunicación efectiva, la empatía, etc.
2. Tómate las cosas en serio y muestra interés.
Incluso cuando un conflicto no haya escalado, demuestra a tu equipo tu apertura a escuchar y a participar en conversaciones difíciles. Anima a la gente a hablar y a escuchar activamente sin juzgar ni sacar conclusiones precipitadas. Haz tantas preguntas abiertas como puedas y asegúrate de que cada persona se sienta escuchada y tomada en serio. Mantén la objetividad durante estas conversaciones y promueve una perspectiva centrada en la solución.
3. Céntrate en lo que importa.
Es normal estar en desacuerdo o tener intereses o prioridades diferentes, esto ocurre especialmente entre equipos diferentes. Muchas veces intentamos "ganar" o nos centramos en ver quién tiene la razón.
Abordar las diferencias manteniendo como objetivo el llegar a un acuerdo común y beneficioso para todos permitirá que la conversación sea más fluida.
Intenta hacer las preguntas adecuadas: ¿cómo estamos juntos en esto?, ¿qué tenemos en común? , ¿qué está en nuestra mano para encontrar un acuerdo mutuamente beneficioso?, ¿qué solución genera menos conflicto para todos?
4. Cambia a una mentalidad de jugador.
Tenemos una tendencia natural a preguntarnos a nosotros mismos y a los demás "por qué" ha ocurrido algo y "quién" tiene la culpa. Si bien es útil comprender el origen del problema, gastar demasiada energía o tiempo en señalar responsabilidades puede conducir a la vergüenza, la ira y el resentimiento.
En lugar de centrarte en qué y quién hizo algo mal, pregúntate qué está en tu mano para evitarlo la próxima vez y solucionarlo ahora.
Ayuda a los miembros de tu equipo a asumir una mentalidad constructiva. Aléjate de preguntas como ¿qué te ha pasado?, ¿quién te ha hecho esto? y promueve una reflexión que conduzca al empoderamiento. Céntrate también en cómo unir fuerzas y optimizar los procesos y la comunicación: ¿Cómo podemos mejorar nuestra comunicación? ¿Qué puedes hacer de forma diferente la próxima vez? ¿Cómo podemos trabajar juntos en esta solución?
Si quieres aprender más sobre la mentalidad de jugador, lee nuestro artículo Ser víctima vs. elegir libremente.
5. Asume tu responsabilidad con integridad.
La necesidad de justificarnos puede ser bastante automática. Tanto si nuestras razones son válidas como si no lo son, lanzarnos a justificarnos puede hacer que la otra parte se sienta menospreciada o se ponga a la defensiva. Intenta resistirte a las explicaciones largas e innecesarias y acepta tus errores, validando el enfado que haya podido causar en los demás.
Puedes probar con frases como "Entiendo que el hecho de que yo haya llegado tarde es la razón por la que la reunión no ha podido empezar a tiempo y que esto te haya molestado. Lamento que te sientas así", "Asumo mi responsabilidad en este malentendido, podría haber expresado mi desacuerdo de otra manera", "Reconozco que al faltar al plazo estoy retrasando tu trabajo y eso te molesta. ¿Cómo puedo compensarte?".
6. Comunicar el desacuerdo desde una perspectiva constructiva y curiosa.
Un error común es asumir que sabemos lo que los demás están pensando o sus motivos para llevar a cabo una acción determinada. En el momento de comunicar un desacuerdo céntrate primero en recabar información para entender la postura del otro. Asumir una perspectiva curiosa nos da suficiente espacio para escuchar.
Para crear un entorno constructivo debemos preguntarnos cuál es nuestro objetivo antes de iniciar una conversación o responder a la crítica de otra persona. ¿Intento demostrar mi punto de vista o encontrar una solución? ¿Busco defenderme o encontrar una forma de hacer que las cosas funcionen? ¿Es mi intención culpar o señalar a alguien o entender a qué viene? ¿Estoy expresando mis necesidades o preocupaciones con la esperanza de conseguir lo que quiero o de encontrar un terreno común?
El papel de Recursos Humanos
Por lo general, se recurre a Recursos Humanos cuando el conflicto se ha agravado o cuando no ha sido posible llegar a un acuerdo dentro del equipo. Es importante tener en cuenta que el equipo de RRHH suele estar formado en técnicas de mediación y resolución de conflictos, por lo que pedir ayuda cuando se inicia el conflicto puede ser también una forma de obtener ideas sobre cómo abordarlo o implicarles directamente para aportar más objetividad al asunto.
Si eres directivo, familiarízate con el departamento de RRHH. Conocer las políticas de la empresa en materia de conflictos laborales, el código de conducta de la empresa y los recursos con los que cuentan puede ser muy útil para enmarcar la forma en que abordas estas situaciones y es esencial para asegurarte de que tus intervenciones se ajustan a los procedimientos de la organización.
En general, familiarízate con las técnicas mencionadas y prepárate para estas situaciones. Esto te ayudará a abordar el conflicto desde un marco de empoderamiento y seguridad. Recuerda que está bien pedir ayuda y que las crisis pueden ser oportunidades. No temas a la confrontación, en lugar de afrontarla con intención y alineada con tus valores y los de la empresa.
Si consideras que te generan demasiado estrés los conflictos, que los evitas incluso cuando estén generando un problema importante o a pesar de que te afecten directamente, o que se te dificulta mucho no escalar un problema y llevarlo al área personal, contáctanos y con gusto te asesoraremos.
Agenda una entrevista orientativa sin coste y te ayudamos a identificar tu estrategia. Puedes escribirnos a través de la web o enviarnos un correo a info@bangardia.com
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